11月26日，江蘇省消保委發(fā)布《航空公司機票鎖座情況調查報告》。調查發(fā)現(xiàn)，東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空10家航司經(jīng)濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達38.7%。此外還發(fā)現(xiàn)解鎖機制變相付費，擠壓普通消費者權益；信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權；協(xié)議文本存在不公平格式條款等問題。11月21日，江蘇省消保委于線上約談十家航司。

通訊員 蘇消萱 揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

優(yōu)質座位過度鎖定

“不少消費者反映，在線選座時，靠前、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨鎖定，要么無法選擇，要么需額外付費或用積分/里程等權益兌換?！苯K省消保委投訴部主任傅錚介紹，為此江蘇省消保委組織開展專項消費調查。

調查發(fā)現(xiàn)，機票鎖座服務市場存在四大問題。一、鎖座行為普遍存在，優(yōu)質座位過度鎖定。10家航司經(jīng)濟艙均有鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達38.7%，且鎖定范圍高度集中于經(jīng)濟艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優(yōu)質座位，僅開放中間區(qū)域、機尾等舒適度較差的座位供免費選擇。

其中，春秋航空/南京—蘭州（9C6188）航線鎖座比例超過60%、深圳航空/深圳—湛江（ZH9327）航線鎖座比例超過50%，這2家航司超過半數(shù)的經(jīng)濟艙座位被鎖定；海南航空、東方航空、廈門航空的相關航線鎖座比例處于40%—46%的較高區(qū)間；吉祥航空相關航線鎖座比例相對較低，不到20%。

解鎖擠壓普通消費者權益

第二個問題，是解鎖機制變相付費，擠壓普通消費者權益。鎖定的座位具體可分為兩類：一是純鎖定不可選座位；二是權益兌換類鎖定座位，這類座位一般標注為優(yōu)選、優(yōu)享等，需通過航司指定的積分、里程或優(yōu)選券等權益解鎖。

非會員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道，只能被動接受普通座位。部分航司進一步增設付費路徑，開放積分/里程付費購買座位，實質將“基本座位選擇權”拆分為付費服務，變相提高出行成本。

以所調查的廈門航空航線為例，其鎖定座位按等級劃分為優(yōu)選座位、首選座位、標準座位三類。若消費者選擇通過付費購買積分的方式解鎖這類座位，需在基礎票價外，分別額外支付400元、320元、200元。

信息不透明且解釋不合理

第三，是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權。部分航司選座頁面標識模糊，購票時未顯著告知鎖座規(guī)則與收費標準；客服回應則多顯牽強，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認”等為由，與“高比例鎖座、付費即解”的實際相悖，無法提供合法合理依據(jù)。

10家航司客服均確認“線上選座階段存在座位鎖定”的客觀情況，但對于鎖座范圍及規(guī)則的解釋較為模糊。

廈門航空客服明確表示純鎖定、不可選座位占比20%—30%，需到機場辦理；吉祥航空客服明確經(jīng)濟艙第一排和第二排是鎖定、不可選位置，是少數(shù)披露具體范圍的航司。其余航空公司主要為籠統(tǒng)告知部分座位、特定區(qū)域為鎖定不給選座位，范圍不固定，以機場安排、航線計劃為準。

第四個問題，是協(xié)議文本存在不公平格式條款，權利義務設置不對等。未以顯著方式詳細告知鎖座規(guī)則等關鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規(guī)避責任；按會員等級、付費能力劃分座位，對座位資源進行歧視性分配；賦予航司“單方調整座位”的絕對權利，未設置異議渠道及補償機制。

省消保委約談10家航司

江蘇省消保委于11月21日線上約談10家航空公司。

江蘇省消保委向各航司提出兩點明確要求：一是立即開展自查自糾，對現(xiàn)有選座規(guī)則進行全面梳理，重點解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費選座模式，不得將普通經(jīng)濟艙基礎座位大比例納入付費范疇。二是對于協(xié)議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進行梳理和修改。

江蘇省消保委已要求各家航司在15個工作日內以書面形式提交整改情況。

多說1句

別再讓消費者吐槽 “吃相難看”了

一些航空公司以所謂“行業(yè)慣例”為由，在選座這一基本服務中引入加價機制，將靠窗、靠過道或前排等座位鎖定，要求消費者支付額外費用，引發(fā)消費者不滿。此類機票鎖座現(xiàn)象備受爭議，近年來屢屢見諸報道。

消費者權益保護部門也多次發(fā)聲。2025年1月13日，中消協(xié)發(fā)布觀點“加價選座”不應成為“行業(yè)慣例”。2025年9月，江蘇省消保委發(fā)文《被“鎖住”的選擇權：當基礎服務成為付費選項，消費者權益保障從何談起？》，指出航司鎖座收費存在規(guī)則不透明、范圍過度擴大、收費缺乏合理依據(jù)三大核心問題。社交平臺上更是持續(xù)熱議。點開搜索，會跳出許多鏈接。“吃相難看”成了消費者對機票鎖座最直白的點評。

商業(yè)模式創(chuàng)新、提供差異化服務，消費者對此都可以理解。但創(chuàng)新應該建立在守法誠信與公平交易的基礎上，相應的規(guī)則也應公開透明，更不可故意制造“信息差”，損害消費者的知情權和選擇權。

飽受消費者詬病的問題，不能一直懸而不決。期待本次調查和約談之后，有關部門能有實質性進展。

馬燕