今年3月5日是第63個(gè)學(xué)雷鋒紀(jì)念日。日前，中宣部命名了第十一批全國崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵，國鐵北京局北京站客運(yùn)車間京鐵愛心服務(wù)組值班員杜京林榜上有名。

雷鋒同志曾經(jīng)說過，“我愿永遠(yuǎn)做一顆永不生銹的螺絲釘，黨把我擰在哪里，我就在哪里閃閃發(fā)光?！倍啪┝职堰@句話牢記在心中，也堅(jiān)決落實(shí)在了行動(dòng)上，她深耕鐵路客運(yùn)服務(wù)一線多年，以“讓旅客滿意”為初心，用過硬業(yè)務(wù)、真摯溫情與不懈堅(jiān)守，溫暖著每一位旅客的出行路，榮獲過“全國向上向善好青年”“首都勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄氨本┦袆趧?dòng)模范”等多項(xiàng)榮譽(yù)，這一次，她又獲得了全國崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵個(gè)人榮譽(yù)稱號(hào)，讓自己的初心在堅(jiān)守中愈發(fā)閃亮，讓雷鋒精神在客運(yùn)一線綻放出更加耀眼的光芒。

做旅客信賴的“守護(hù)者”

杜京林深知，過硬的業(yè)務(wù)能力是守護(hù)旅客平安的基礎(chǔ)。為了給旅客提供“全方位、一站式”服務(wù)，她把休息時(shí)間都用在了鉆研業(yè)務(wù)上：熟記上千趟列車的停站時(shí)刻、途經(jīng)站點(diǎn)，面對(duì)旅客咨詢總能脫口而出；自學(xué)手語，從簡單的問候到復(fù)雜的出行訴求，都能通過手勢精準(zhǔn)溝通，讓聽障旅客感受到無障礙關(guān)懷；系統(tǒng)學(xué)習(xí)急救常識(shí)，考取急救證書，還牽頭與120建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建起“現(xiàn)場處置—專業(yè)救援—后續(xù)跟進(jìn)”的服務(wù)閉環(huán)。

為了摸清北京站站內(nèi)外服務(wù)資源，她用腳步丈量周邊環(huán)境，休班時(shí)走遍了北京站附近公交線路、機(jī)場巴士站點(diǎn)、醫(yī)院、地鐵站，甚至細(xì)致到記錄每個(gè)無障礙設(shè)施的位置、電梯運(yùn)行時(shí)間。她把這些實(shí)用信息整理成溫馨指引條、便民提示卡，上面標(biāo)注著“換乘最優(yōu)路線”“重點(diǎn)旅客服務(wù)熱線”“應(yīng)急求助流程”，方便旅客隨時(shí)取用。

作為班組“領(lǐng)頭雁”，她還牽頭開展服務(wù)禮儀、形體美化、應(yīng)急處置等培訓(xùn)20余場次，把自己的業(yè)務(wù)技巧毫無保留地傳授給同事，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從“單兵強(qiáng)”變成“整體優(yōu)”，讓“全能服務(wù)”成為京鐵愛心服務(wù)組的鮮明標(biāo)簽。

做旅客出行路上的“貼心人”

在杜京林眼里，旅客的事沒有小事，每一次求助都值得全力以赴，多年來，她用一個(gè)個(gè)挺身而出的瞬間，書寫著鐵路人的溫情擔(dān)當(dāng)。

今年春運(yùn)期間，北京站客流激增，杜京林所在的愛心服務(wù)室24小時(shí)不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)，她與4名同事扛起了全天候服務(wù)重點(diǎn)旅客的重任。一天，愛心服務(wù)組客運(yùn)員石興澤在巡查中發(fā)現(xiàn)一位老人獨(dú)自徘徊、神情恍惚，立即上前攙扶，而且老人的手機(jī)反復(fù)響起，卻始終不愿接聽。得知情況后的杜京林與老人耐心溝通，這才了解到，原來老人因家庭誤會(huì)，賭氣離家出走，家人多方聯(lián)系無果，心急如焚。

杜京林一邊耐心安撫老人情緒，一邊添加家屬微信，撥通視頻電話。當(dāng)鏡頭里出現(xiàn)老人安然喝水的畫面時(shí)，懸在老人家人心頭的石頭終于落了地。在確認(rèn)老人計(jì)劃乘坐當(dāng)日列車返回通遼老家后，杜京林悉心陪護(hù)，端茶倒水、耐心陪伴、細(xì)心開導(dǎo)，原本沉默的老人，漸漸解開心結(jié)，久違的笑容出現(xiàn)在臉上。列車發(fā)車前，杜京林全程護(hù)送老人檢票、上車，并與列車長細(xì)致交接，看到被安頓妥當(dāng)?shù)睦先耍呸D(zhuǎn)身返回崗位。

次日，杜京林收到老人家屬發(fā)來的報(bào)平安短信，對(duì)方還專門為杜京林及團(tuán)隊(duì)定制了錦旗以表謝意。杜京林將這份感動(dòng)分享給團(tuán)隊(duì)每一位成員：“這是旅客對(duì)我們工作的肯定，只要想旅客之所想，急旅客之所急，就一定能服務(wù)好每名旅客?！?/p>

像這樣的暖心故事，在杜京林的工作中不勝枚舉。針對(duì)老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客，杜京林創(chuàng)新推出“一人一策、專人跟進(jìn)、全程服務(wù)”機(jī)制：提前對(duì)接重點(diǎn)旅客需求，開辟綠色通道；安排專人從進(jìn)站、候車、檢票到上車全程陪同；對(duì)行動(dòng)不便的旅客，準(zhǔn)備防滑墊、應(yīng)急藥品等貼心物資。有一位常年來北京就醫(yī)的腦癱患者，每次乘車都指定要找杜京林。她總是提前在站臺(tái)等候，用溫柔的語氣溝通，細(xì)心協(xié)助患者上下車，還會(huì)根據(jù)季節(jié)變化準(zhǔn)備保暖衣物或清涼飲品。久而久之，患者家屬和她成了朋友，每次到站都會(huì)說：“見到你，我們就放心了。”

做旅客服務(wù)的“開拓者”

在長期工作中，杜京林發(fā)現(xiàn)，要讓服務(wù)更精準(zhǔn)，必須有科學(xué)的機(jī)制支撐。她帶領(lǐng)班組總結(jié)提煉出“愛心、耐心、細(xì)心、貼心、暖心”的“五心服務(wù)法”，并配套制定了重點(diǎn)旅客服務(wù)話術(shù)、應(yīng)急處置口訣，讓服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、有流程、有溫度。比如針對(duì)老年旅客，話術(shù)要“慢一點(diǎn)、親一點(diǎn)、細(xì)一點(diǎn)”；針對(duì)兒童旅客，要“多互動(dòng)、多安撫、多提醒”，讓每一位旅客都能感受到被重視、被關(guān)愛。

為了打破服務(wù)壁壘，她還牽頭建立“重點(diǎn)旅客信息庫”，與全國多個(gè)車站實(shí)現(xiàn)信息互通。如果旅客需要跨站接續(xù)服務(wù)，她會(huì)提前把旅客的健康狀況、出行需求、特殊照料事項(xiàng)等信息同步給后續(xù)車站，讓服務(wù)從“單點(diǎn)服務(wù)”變成“全程聯(lián)動(dòng)”。有一次，一位行動(dòng)不便的老人要從北京前往沈陽，杜京林提前聯(lián)系沈陽站愛心服務(wù)組，詳細(xì)說明老人的情況。當(dāng)老人抵達(dá)目的地時(shí)，當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T已在站臺(tái)等候，無縫銜接的服務(wù)讓老人及其家屬深受感動(dòng)。

此外，她還創(chuàng)新推出“個(gè)性化定制服務(wù)”：針對(duì)商務(wù)旅客，提供快捷進(jìn)站、行李寄存、行程規(guī)劃等服務(wù)；針對(duì)學(xué)生旅客，開通開學(xué)季、寒暑假“學(xué)生綠色通道”，提供購票指導(dǎo)、行李搬運(yùn)等幫助。這些差異化、特色化的服務(wù)，讓不同需求的旅客都能找到適合自己的服務(wù)方式，極大提升了旅客的出行體驗(yàn)。

截至目前，杜京林帶領(lǐng)班組已累計(jì)服務(wù)重點(diǎn)旅客超32萬人次，收獲大量來自旅客的錦旗和表揚(yáng)信。杜京林用腳步丈量責(zé)任，用溫情傳遞溫暖，在平凡的崗位上書寫著新時(shí)代鐵路人的使命與擔(dān)當(dāng)，讓雷鋒精神在客運(yùn)一線落地生根、開花結(jié)果，讓文明與溫暖，伴隨著每一位旅客的旅途。（董策 孫露菲 張琪珂）