本報(bào)記者 梁傲男

　　據(jù)江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“江蘇省消保委”）官方公眾號(hào)消息，近期，許多旅客反映，在線選座時(shí)，經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗、靠過(guò)道等便利舒適的座位常被系統(tǒng)鎖定，若想選擇則需額外付費(fèi)。

　　針對(duì)這一現(xiàn)象，江蘇省消保委對(duì)國(guó)內(nèi)多家航空公司展開(kāi)調(diào)查并進(jìn)行了線上約談。調(diào)查通過(guò)消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)票、線上選座的方式，對(duì)上述航司的官方購(gòu)票App進(jìn)行了摸查，重點(diǎn)關(guān)注鎖座比例、鎖座范圍、兌換模式及客服解釋口徑等內(nèi)容。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，所有被調(diào)查航司的經(jīng)濟(jì)艙均存在不同程度的“鎖座”行為，購(gòu)票階段鎖座比例介于19.9%到62.1%之間，均值達(dá)到38.7%。其中，春秋航空的南京—蘭州（9C6188）航線鎖座比例超過(guò)60%、深圳航空的深圳—湛江（ZH9327）航線鎖座比例超過(guò)50%，這2家航司超過(guò)半數(shù)的經(jīng)濟(jì)艙座位被提前鎖定；廈門航空的相關(guān)航線鎖座比例處于40%至46%的較高區(qū)間。

　　江蘇省消保委投訴部主任傅錚表示：“購(gòu)票調(diào)查結(jié)果顯示，航司鎖座比例大多達(dá)到30%以上，這與‘預(yù)留特殊旅客座位’說(shuō)法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠過(guò)道等較便利、舒適的位置被鎖定，這與‘保障應(yīng)急座位使用’說(shuō)法相悖；而消費(fèi)者只需權(quán)益抵扣或付費(fèi)即可解鎖，這與‘維持飛行配載平衡’的理由相悖?！?/p>

　　進(jìn)一步分析鎖定范圍發(fā)現(xiàn)，被鎖座位多集中于經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗、靠過(guò)道等旅客偏好度較高的優(yōu)質(zhì)座位，而免費(fèi)開(kāi)放的可選座位大多為中間區(qū)域或機(jī)尾等舒適性較差的位置。這些被鎖定的座位，往往需要旅客通過(guò)會(huì)員積分、里程兌換或直接付費(fèi)才能解鎖，導(dǎo)致非會(huì)員或低頻旅客只能被動(dòng)接受剩余座位。

　　“這種方式實(shí)質(zhì)上是航司變相以付費(fèi)形式增加收益的手段之一。”江蘇省消保委消費(fèi)指導(dǎo)部工作人員龔永壯說(shuō)。

　　北京市京師律師事務(wù)所律師高培杰對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條，消費(fèi)者享有公平交易權(quán)。航空公司客艙定價(jià)應(yīng)包含該艙位全部服務(wù)，若消費(fèi)者在平臺(tái)或航司官網(wǎng)購(gòu)買對(duì)應(yīng)客票時(shí)，航司未明確告知存在鎖座或有償選座，卻將本屬基本服務(wù)的選座變?yōu)轭~外收費(fèi)項(xiàng)，則可能侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。

　　江蘇省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人提到，航空運(yùn)輸具有公共服務(wù)屬性，消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票后，即與航空公司建立了航空運(yùn)輸合同關(guān)系，依法享有包括選擇合適座位在內(nèi)的基本服務(wù)權(quán)利。消保委將持續(xù)關(guān)注各航司的整改落實(shí)情況，并視情況采取后續(xù)監(jiān)督措施。

　　“‘鎖座’本質(zhì)上是航空公司對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行‘拆分收費(fèi)’，這種商業(yè)模式不利于旅客體驗(yàn)和行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。若過(guò)度推行這類付費(fèi)項(xiàng)目，可能加劇公眾對(duì)航空服務(wù)的不滿情緒，降低旅客忠誠(chéng)度，不利于行業(yè)健康發(fā)展?！眹?guó)研新經(jīng)濟(jì)研究院創(chuàng)始院長(zhǎng)朱克力對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示。

　　朱克力進(jìn)一步分析認(rèn)為，航空公司應(yīng)科學(xué)評(píng)估鎖座比例與定價(jià)機(jī)制，在追求商業(yè)利益與保障旅客權(quán)益之間尋求合理平衡。優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)、明確服務(wù)邊界，并將收益適度回饋至服務(wù)提升與票價(jià)合理化中，從而在滿足旅客多元化需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)航司收益與旅客滿意度的雙贏。

　　“從保障旅客基本權(quán)益與滿足差異化需求的角度出發(fā)，航空公司應(yīng)確保半數(shù)以上的座位免費(fèi)開(kāi)放可選，以滿足普通旅客對(duì)便利舒適出行的基本要求。同時(shí)，可允許航空公司保留約10%的優(yōu)質(zhì)座位作為‘增值服務(wù)產(chǎn)品’，比如前幾排或者空間較大的座位，并按照市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制進(jìn)行差異化銷售?！泵窈叫滦椭菐?kù)專家林智杰對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示。

　　未來(lái)，航司的整改成效將受到監(jiān)管部門與消費(fèi)者的密切關(guān)注。如何在市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)與公共服務(wù)屬性之間取得平衡，同步提升服務(wù)能力與社會(huì)責(zé)任感，將成為航司面臨的重要課題。